Mentre noi siamo sempre più indignati ed esasperati di fronte ad aggressioni agli operatori, a procedure malfunzionanti, a carichi di lavoro sempre più gravosi, chi governa il nostro Istituto, pur di blandire il potere politico di turno, non ha altro a cui pensare se non a vecchi e superate modalità di rapporti con il cittadino (aperture pomeridiane, appuntamenti, incontri personalizzati ..)!

Eppure basterebbe avere maggiore attenzione a quello che succede nei nostri territori!

Quella che vogliamo raccontare è l’esperienza vissuta in prima persona dagli operatori della Direzione Provinciale di Latina. Questa non è una favola ma la semplice realtà di chi non vuole fare spot pubblicitari ma solo risolvere i problemi venendo incontro all’utenza.

Nell’estate 2018, la responsabile dei prodotti legati alla non autosufficienza, prende atto dell’emergenza dello sportello del suo ufficio, gravoso non solo per quell’utenza appartenente ad una fascia debole, ma anche per gli stessi operatori che venivano distolti dalla produzione. E allora grazie all’aiuto dei suoi collaboratori e coinvolgendo attivamente i Patronati, si progetta con il dirigente Area Prestazioni e Servizi Individuali della sede di Latina un sistema, questo si rivoluzionario!

• ·Si attivano per 5 mattine a settimane due linee telefoniche dedicate all’invalidità civile, con operatori che si limitano a segnalare le problematiche su una cartella condivisa;
• ·La cartella crea, quindi, un contatto immediato con gli operatori di back office, che vengono a conoscenza in tempo reale delle problematiche esposte al telefono;
• ·Si procede a lavorare immediatamente le pratiche dandone pronto riscontro all’utenza, o qualora non fosse possibile, si contatta subito il cittadino per eventuali chiarimenti e/o integrazioni.

Insomma, avuta l’approvazione del Direttore Regionale, il 1° aprile 2019 inizia la sperimentazione e ben presto discopre che non si tratta di un PESCE DI APRILE!

RISULTATO?

-          Tranne rarissime eccezioni, si registra un azzeramento pressochè totale dell’utenza che si reca allo sportello;

-          Aumenta la produzione, perché il collega esperto, invece di essere occupato a ricevere il cittadino allo sportello, si dedica a tempo pieno alla definizione delle pratiche,

-          Si evita lo stress al cittadino che deve fare file snervanti agli sportelli o passare attraverso contact center, spesso slegati dalla realtà produttiva delle sedi senza risolvere le problematiche.

Insomma, non solo la sperimentazione ha dato ottimi frutti in termini di produzione, ma fa lavorare più serenamente i colleghi dell’invalidità civile di Latina, che non vivono più lo stress da sportello e soprattutto soddisfa pienamente l’utenza che non è più costretta a recarsi nella Sede.

Una breve storia ma densa di significato e chissà quante ne potrebbero venire dal territorio.

Certo si dovrebbe uscite dai ”pensatoi” e fare un bagno di umiltà rivolgendosi a chi sul territorio ogni giorno vive a stretto contatto con i cittadini!

Bisognerebbe che al nostro stesso interno la smettessero di considerarci fannulloni!

Bisognerebbe creare veramente una sinergia costruttiva con i nostri stakeholder!

Diciamo allora a coloro che governano il nostro Istituto, che invece di cercare soluzioni di puro effetto mediatico, dessero maggior spazio a idee forse meno scenografiche ma di più sicuro effetto pratico!

                                                                                                                                                             IL COORDINATORE GENERALE

                                                                                                                                                                            UILPA-INPS

                                                                                                                                                                         (Sergio CERVO)